口碑是旅店免费引流关键在VUCA时代，普通的旅店服务难于满足客人的许多隐形需求，而市场竞争让硬件装修越来越像，要想争夺客人的注意力，原本在高星级旅店才有的管家式服务，在移动互联技术的赋能下，越发利便高效地支撑了旅店提供的客人极致体验我们来看看广受好评的【管家服务】如何在移动技术的资助下，效率效果大增？我们就顺着携程大学的文章顺序来给大家先容吧旅店是一个及其关注客人体验的互动线下场景，顺着智能技术的应用，我们可以将节约出来的人力转作“服务管家”，专心服务客人，让客人在出行历程中有优美的影象与回忆，你就在很大水平上与隔邻老王家差别了，这就是出行客人选择你的很大的一个理由Part.1提前相识需求与迎接客人如果能在客人到达前，管家能在旅店大堂入口处问候并接待客人。客人的感受纷歧样流程：1.预定中心通过【蜗睡管家服务系统】将客人到达都会的方式、时间、需求接机车号、服务项目用“管家系统”通知卖力的管家。

2.预定中心通过【蜗睡管家服务系统】派发信息给前台，前台在早晨事先排房。3.管家通过【蜗睡管家服务系统】收到排房信息，检查所排定的客房，确保在客人到达前，客房做房品质与客人预定需求，已摆设停当。4.管家需至少在客人预估到达前10分钟，通过【蜗睡管家服务系统】详细相识客人喜好，在旅店大堂入口处等候迎候客人5.当客人走进旅店入口时，管家需靠近并以热情的微笑问候客人：如果客人第一次来：“早上/下午/晚上好，xxx 先生,接待来xxxx大旅店。我是您的管家****。

请让我协助您管理入住并带您去您的房间。如果客人是转头客：“早上/下午/晚上好 xxx 先生,接待回来！我是您的管家****。

请让协助您管理入住并我带您去您的房间”（疫情期间，需要丈量本人与客人体温，并协助挂号康健码）6.拿到房卡之后，管家在领导客人进入房间前，先容旅店的设计特色与理念故事，以致旅店四周的在地文化，人文景观，举行房间后先容房间设施（如果具备移动管理入住挂号的设备，可以在房间内管理入住）7.在摆设客人入住妥当后，管家要更新【蜗睡管家服务系统】来宾文档，以备日后参考。微笑是最好的服务Part.2收集与记载客户需求管家可以用同理心，视察客人身体语言与面部心情、倾听客人表达等一切任何时机，来收集客人的需求与喜好，并不停修正以前客人记载，在需求被服务后客人的反映，并记载在【蜗睡管家服务系统】来宾文档中流程：1.旅店管家将仔细倾听和记载所有客人的要求和问题的细节，并如实填写自己的同理心感受。

2.每一位接单管家，都需要将服务的客人，他的喜好与反映，凭据【蜗睡管家服务系统】内部协作与主动服务项目，划分记载并通报上级，记载内容可包罗如下：•预定需求•抵达需求•住中需求•离店需求•逐日所需•喜好习惯•睡眠需求•物品位置•发生问题•解决效果•对什么感兴趣•礼物3.接待客人入住，可以通过【蜗睡管家服务系统】记载客人需求，并对照以前记载做好服务示例如下：a.喜欢番茄b.喜欢巧克力，不喜欢硬糖c.喜欢从靠窗边上床d.喜欢喝正山小种e.喜欢木色自然产物f.喜欢沐足桶，薰衣草药包g.有点胖，睡觉空调22度，需要被子轻些h.喜欢中国戏剧3.除了倾听，管家还要在尊重客人因素基础上，通过检查客房与视察客人朋侪圈，来收集客人的喜好，并记载在【蜗睡管家服务系统】内4.收集客人的需求与喜好是所有员工的责任，管家要把来自所有部门的大量信息和统一合并在【蜗睡管家服务系统】内，并经常加以整理，便于客人离店后的联系管家是明白客人需求的关键角色Part.3主动提供个性化服务管家可以凭据记载下的需求与喜好，配合旅店各个部门，主动为小我私家提供个性化的服务。流程：1.旅店预先设置种种情况下的主动服务，并设计各部门服务步骤，奖励员工每次创新服务内容。2.管家凭据遇见客人时，视察到的客人需求与喜好，在【蜗睡管家服务系统】上选择可令这类客人惊喜的服务。

例如，带孩子住店的客人，可以送上适合小朋侪年事段的玩具。将相关工单下给对应服务同事协助完成2.提供个性化服务前，要只管跟客人面临面服务，例如给客人提供的洗衣服务，不是悄悄地把客人的袜子洗了，而是在相识客人实际需求后，按法式提供。

3.管家要记载客人的反馈，如果客人对你缔造的个性化服务很是满足，同样可以记载进入来宾资料中。如果不是，也需要将历程效果记载，制止下次服务重复不愉快4.在提供服务历程，管家在【蜗睡管家服务系统】上要求其他部门予以协助，例如客房部、餐饮部做配合。在这种情况下，管家只需要将服务内容和需求下单转达清晰。

5.为保障客人到店后，客人能实时获得服务，管家应实时先容替代“电话机”与“纸质版服务指南”的扫码自助服务，让客人有自己的掌控感呼叫服务Part.4检查客房服务事情为了保证对每位客人提供高品质的服务，管家天天都必须检查客房服务员的事情。流程：1.所有管家都必须相识一间洁净、用品齐备的房间的尺度与准备法式。可以参考【蜗睡管家服务系统】上做房流程与尺度2.管家通过【蜗睡管家服务系统】提前通知客房服务员协助与服务内容，客人到达的时间及要求，以便顺利部署好房间。3.在客房服务员竣事部署后，照相通知管家，管家应再检查一遍，将不完备处通报给客房服务人员，资助提升员工技术4.如果发现不完备处，照相通报给客房服务人员，让他们重新部署。

但如果是管家可以自己完成的，先完成后再通知客房服务员。以便资助提升员工技术5.为了使即将到达的客人获得最贴心的服务，管家可以将客人喜好的物品或照片自己部署妥当。6.任何时间，客房服务员在事情间有足够的毛巾和房间用品储蓄。

管家可以作为查房人员Part.5做好交接班事情管家应根据完整流程举行上下班交接，以便下任管家能实时对客人的疑问作答、相识旅店服务的最新信息，随时满足客人的要求。法式：1.交接班前，应完成【蜗睡管家服务系统】内“来宾日常需要与偏好统计表”，并提交审核。

2.如果事情间楼层有详细的物料需要上下班交接，须清楚做好文档交接3.交接班时，通过【蜗睡管家服务系统】为来宾服务项目准备给下任管家继续。4.应实时见告事情段中发生的重要事件，并在【蜗睡管家服务系统】上以“协作工单”形式引起治理层注意。

Part.6尊重客户隐私制止过分服务旅店管家尊重客人的隐私，根据既定法式行事，以提供专业化的服务，制止过分服务，让客人以为小我私家空间被侵犯。流程：1.管家应将当日标明“请勿打扰”的客房房号通过【蜗睡管家服务系统】通知客房服务对应楼层同事，制止打扰该房间客人，到下午4点举行1次查询。

2.管家应【蜗睡管家服务系统】内客人下单标明“请即扫除”的客房，提醒客房服务员扫除房间。3.管家发现下午4点仍标明“请勿打扰”或未下单扫除的客房，应用电话或微信就扫除房间事宜向客人确认4.实时获取客人反馈，并将意见记载在【蜗睡管家服务系统】“来宾需要与偏好记载表”中。Part.7相识客人意见并提供离店服务管家应在客人离店前一晚致问候电话，以相识客人的意见并为其离店提供种种服务。流程：1.管家应从【蜗睡管家服务系统】中核查客人的信息，检察相关协作工单，相识在自己事情区域内明天预计离店的客人。

2.中班的管家应在晚上9点前一晚致问候电话，以相识客人的意见并为其离店提供服务，例如早晨叫醒服务及摆设车辆接送。在致以问候电话时的用语可参考如下：“xxx先生，我是您的管家xxx。我们的记载显示您明天将要离店。我现在打电话给您只是借此时机向您选择并入住我们旅店表现万分谢谢。

我同时也希望知道我能为您明天的离店摆设提供什么资助，例如叫早，整理行李，客房内离店手续的管理和车辆的摆设。”3.管家应只管与客人举行面临面的问候，无论何时都应确保表达我们真诚的谢谢。4.管家应确保客人提出的要求都将由相应的差别部门跟进。

检察【蜗睡管家服务系统】内协作工单的完成进度5.管家应将问候电话记载在【蜗睡管家服务系统】内“来宾记载表”上，以便于第二天的早班管家能够在客人离店时，跟进客人所要求的服务及赠送相关礼物。

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